BUSINESS BYTES

Müşteri sırları ve bu sırların saklanması

  • Yayınlanma Zamanı 2 yıl önce
  • 2 min okuma süresi

Bir kaç yıl önce halkın son derece ilgilendiği bir davada, bir Amerikan süpermarketinden alışveriş yapan bir ergenin babası hışımla süpermarketten içeri dalmış ve personelden özür dilemelerini istemişti. Kızı, hala öğrenci olmasına rağmen 'hamilelik teçhizatı', yani bebek eşyalarıyla ilgili bir sürü el ilanı ve broşür almaktaydı. Bir kaç gün sonra bu baba, yüzü kızararak kızının aslında hamile olduğunu kabul etmişti. Süpermarketin pazarlama departmanı, bu durumu babadan önce biliyordu.

Tüm marka kişiselleştirme hikayeleri bunun kadar mahrem olmamakla birlikte, günümüzdeki bilgi çağında, verilerin iletişimi kişiselleştirmek ve ürünleri müşteriye uyarlamak için kullanılmasının önemi iyi bilinmektedir. Geleneksel pazar segmentasyonu ile müşteri takibinin birleşimi, sırf bu karışım çok daha fazlasını sunduğundan, halihazırda işletmelerin müşteri tabanları ile etkileşim biçimini kökten değiştirmiştir. Bu, tüketicilere, kendilerini ilgilendiren öğeleri, linkleri, haberleri ve teklifleri doğrudan önlerine çıkaran çok daha benzersiz bir çevrimiçi deneyim sunmaktadır. Bunların tümü, ayrı müşterilerin - müşteri segmentlerinin aksine - tam olarak istediklerini almasını sağlayacak şekilde daha da geliştirilebilir. Daha iyi perakende deneyimleri ve daha yüksek bir toplam harcama sağlayabilir.

Fakat tüm mükemmel araçlar gibi, kişiselleştirmenin de

kendi zayıflıkları vardır - özellikle yararlı ile sırnaşık arasındaki dengenin korunmasında bir zorluk olduğunda. Bu, kurulması zor bir dengedir; hiç bir pazarlamacı, ürettikleri materyallerin istilacı bir hale geldiği çizgiyi geçmek istemez, bunun yerine tüketicilerin kullanacağı uygun ve hedeflenmiş bilgiler sağlamak isterler. Öyleyse pazarlamacılar nasıl kendilerinden bekleneni yapabilir ve müşterileri yabancılaştırmaktan kaçınabilir?

Kişiselleştirme uygulayan işletmeler, sırnaşıktan ziyade anlayışlı görünmelidir.

Bunu başarmak için ilk adım, işletmenin hem içinde hem de dışında, iletişimdir. Kuruluş dahilinde kusursuz bir iç iletişim sistemi oluşturulması ve müşterinin satın alma yolculuğundaki tüm temas noktalarının bağlantılandırılması gereklidir. Bu, farklı bir müşteri deneyimi yaratılmasına yardımcı olacaktır.

İkinci adım, hedef kitlenizi tanımaktır. Pazarlamacılar, bir onay alma zihniyetini benimsemeyi seçmeli ve marka ile bağlantılı olan ve markaya gerçekten ilgi duyan müşteriler ile iletişime öncelik vermelidir. İçerik ve özel teklifler yerinde olmalı ve hepsinden öte, zamanında olmalıdır. Müşteri söz konusu mağazadan ayrıldıktan saatler sonra, belirli bir mağaza için kupon göndermenin bir faydası yoktur. Zamanlama çok önemlidir.

Üçüncü adım, verilerinizi kontrol etmektir. Başarılı bir pazarlama ilişkisi çalışmasının temeli, uygun ve doğru müşteri bilgileridir. Yararlı hatırlatıcılar içeren ya da yararlı ürünler ve hizmetler öneren pazarlama mesajları müşterilerin hoşuna gider, çünkü bunlar hayatı kolaylaştırabilecek işe yarar şeyler sunarlar. Öte yandan, bilgiler doğru olmadığında, markanıza zarar verme riski vardır.

Dördüncü adım, aşırı özele girmeden yardımcı olmaktır. Bunu açıklamak gerekirse, örneğin bir müşterinin Facebook'ta Pazartesi akşamı yoga sınıfında çok iyi zaman geçirdiği şeklinde bir paylaşım yaptığını düşünün. Ertesi gün her zaman alışveriş yaptığı spor

malzemeleri sitesinden alışveriş yaparken bir reklam beliriyor ve şunları diyor "Pazartesi akşamı yoga dersinden çok keyif aldığınızı gördük. Yüzde 20 indirimli satışa sunulan yoga minderlerimizi görmek için buraya tıklayın.” Bu bilgi yararlı olabilecek olmakla birlikte, iletişim şekli çok fazla özele girmektedir ve müşterinin, aşırı doğrudan yaklaşması nedeniyle markadan yüz çevirmesine yol açması muhtemeldir. Aşırı doğrudan olan iletişimin yerine, yoga ile ilgili ürünlerde indirim olduğunu belirten mütevazi bir afiş ya da e-posta yoluyla nazik bir davet kullanın; böylece müşterinin çevrimiçi olarak çok fazla bilgi verdiği yolunda endişe duymasına neden olmadan işe yarayan, çok daha etkili (ve de incelikli) bir hedeflenmiş pazarlama uygulamış olacaksınız.

Son olarak, dinleyin. Müşterilerinizi dinleyin. Şikayetlere, hayal kırıklıklarına ya da övgülere kulak verin. Bu gözlemleri sorunları çözmek ve iltifatların alındığını teyit etmek için kullanın, böylece işletme ile müşteri arasındaki ilişkiler güçlenecek ve gelişecektir.

Unutmayın, kişiselleştirme tanınan bir şirketten geldiğinde yararlı olabilir, ancak eşit şekilde, yabancı bir şirketten geldiğinde istilacı bir hedefleme olarak görülebilir. İletişim kurun, hedef kitlenizi tanıyın, verilerinizi kontrol edin ve müşterilerinize kulak verin. Markaların kullanabileceği bir çok fırsat vardır, ancak sınırların bilinmesi çok önemlidir.