BUSINESS BYTES

Yöneticiler, entegrasyon için yeni bir tasarımı nasıl oluşturabilirler?

  • Yayınlanma Zamanı 1 yıl önce
  • 3 min okuma süresi

Bir çok kuruluş, müşteri deneyimi sorumluluğunun artık ilk yuvası olan pazarlama departmanının sınırlarının çok ötesine uzandığını fark etmiştir.

Beklendiği gibi bu durum, tamamen farklı iç departmanların - özellikle yeni ortaya çıkmakta olan dijital kanalları dikkate alarak - daha iyi müşteri deneyimini desteklemeye yönelik çabalar göstermek amacıyla birlikte çalışmaları üzerinde bir etkiye sahiptir. Canon, bu konuda daha fazla bilgi edinmek amacıyla, Forrester Danışmanlık şirketine yeni ortaya çıkan pazarlama ve iletişim kanallarının iş stratejisi üzerindeki etkisi hakkında bir çalışma sipariş etmiştir. Temel bir bulgu, iş liderlerinin %51'i yeni ortaya çıkan iletişim kanallarına yatırım yapmak için bir olurluk incelemesi oluştururken müşteri memnuniyetinin en önemli ölçülerden biri olduğunu ifade etmelerine rağmen, çoğu şirketin, iç iş sınırlamalarının kendilerini müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejileri fiilen yerine getirmekten alıkoyduğunu belirttiklerini göstermektedir. Daha belirgin olarak araştırmaya katılanların %61'i, iç silolar arasındaki zayıf koordinasyonu, müşterilere çok sayıda cihazda başarılı bir şekilde hizmet verilmesinin önündeki bir zorluk olarak tanımlamıştır. İç siloların, kuruluşun müşterilerinin gereksinimlerine uyum sağlamasına olanak veren ortak bir dijital strateji oluşturmak için birlikte çalışmaları açık bir gerekliliktir. Tek başına herhangi bir departman ne müşteri deneyimi üzerinde hakimiyete sahiptir, ne de müşteri memnuniyetini tek başına arttırabilir. Araştırmaya katılanlar, pazarlama departmanı yeni araçların uygulamaya konmasından daha çok sorumluyken, bu çözümleri seçenin gerçekte BT olduğunu da belirtmişlerdir.

Silolar arasındaki bariyerleri yıkmak için üç temel adım:

1. İşlevler arası yönlendirme komiteleri oluşturun

Araştırmaya katılan şirketlerin yarısından fazlası, iç bariyerleri yıkmak için yönlendirme komitelerini kullanmaktadır. Bu komiteler çoğu kez şirket içindeki paydaşların görüşlerini dinleme ve bu girdileri tutarlı standartlar geliştirmek ve uygulamaya koymak için kullanma yetkisine sahiptir. Bu gruplar, etkili bir şekilde işlediklerinde, kuruluş genelindeki en iyi uygulamaları kaydetmeye ve paylaşmaya da hizmet etmektedir.

2. Hedefleri paylaşın

Araştırmaya katılanların yarısı, siloların yıkılmasının anahtarı olarak hedef paylaşımını tanımlamıştır. Hedef belirlemeye son müşteriyi dikkate alarak başlayarak ve her departmanın kendi hedeflerini belirlemesinden ziyade departmanlar arası mutabakat sağlayarak, bu çabaların müşteri deneyimini geliştirme olasılığının daha yüksek olması sağlanabilir.

3. Birlikte-yaratmayı benimseyin

Çalışmamıza katılan şirketlerin yarısının kullandığı üçüncü bir silo-yıkıcı yaklaşım, deneyimlerin B2B (işletmeler arası) müşteriler ile birlikte-yaratılmasıdır. Birlikte-yaratma, araştırma verilerinin sentezlenmesine yardımcı olmak, olası çözümleri tasarlamak, prototipler oluşturmak ve geri bildirim sağlamak için - iç paydaşlar, ortaklar ve müşteriler dahil olmak üzere - müşteri deneyimi ekosistemindeki insanları bir araya getiren kapsayıcı ve katılımcı bir tasarım yaklaşımıdır. Birlikte-yaratmanın etkili olabilmesi için, test etme ve ölçme ile ilgili adımları da içeren yinelemeli bir tasarım sürecine entegre edilmesi gereklidir. Şirketler, işbirliğine dayanan bir yaklaşıma olanak sağlayarak, müşterilerin gereksinimlerini gerçekten karşılayan ve kuruluş tarafından sunulabilecek olan ürünlerin ve hizmetlerin geliştirilmesi olasılıklarını artırabilirler.