BUSINESS BYTES

Müşteri deneyimi için bir sonraki adım nereye?

  • Yayınlanma Zamanı 2 yıl önce
  • 3 min okuma süresi

Artık şirketlerin kendi mesajlarını verip müşterilerin buna ürünlerini ya da hizmetlerini satın alarak karşılık vermelerini ummaları yeterli değildir. Çoğu şirket - en azından hala faaliyet göstermeye devam edenler - satın alma sürecinin her aşamasında müşterilerini dinleyip karşılık vermek zorunda olduklarının farkına varmıştır. Bu elbette gün gibi açık görünmektedir. Ancak müşterilerin bilgi için arama motorlarından sosyal medyaya ve forumlara kadar çeşitli kaynaklara ve cep telefonlarını ve bilgisayarları kapsayan çok sayıda cihaza başvurdukları düşünüldüğünde, kısıtlı kaynaklara sahip bir şirketin mevcut ve müstakbel müşterilerine en iyi şekilde hizmet sunması için ne yapması gereklidir?

Teknolojideki gelişmeler ve mobil cihazların kapsamlı olarak kullanılması, tüketicilerin küresel olarak mobil bir zihniyet değişikliği yaşamakta oldukları anlamına gelmektedir: istedikleri şeyleri tam olarak istedikleri yerde ve istedikleri zaman alabilecekleri beklentisi. Buna paralel olarak, kuruluşların desteklemesi gereken kanalların sayısı hızla artmaktadır ve şirketlerin artık mobil ekran çözünürlükleri, telefon işletim sistemleri, mobil internet tarayıcısı, el terminali ve mobil uygulamalar gibi çok sayıda yeni etkeni dikkate almaları gerekmektedir.

Ancak Canon tarafından ısmarlanan yakın zamandaki bir Forrester araştırma raporuna göre bir çok kuruluş, müşterilerin seslerini daha fazla çıkarmaya ve ürün satın aldıkları şirketlerden daha fazlasını beklemeye başlamaları ile tam da aynı anda, dijital kanallar genelinde tutarlı müşteri deneyimi sağlamak için çabalamaktadır.

Bunun bir sorun olduğu açıkça görülmektedir. Ancak dijital kanallar gittikçe daha önemli bir hale geldiği halde, etkinlikler, basılmış materyaller ve yüz yüze etkileşim gibi geleneksel kanallar da ortadan kalkmamaktadır. Bu, şirketlerin geleneksel kanallara yönelik içerikleri üretmeye devam etmenin yanı sıra ortaya çıkan çok sayıdaki dijital kanalı desteklemek için kendilerini zor bir durumda bulmaları anlamına gelmektedir.

Çok sayıda kanaldaki müşterilere hizmet vermedeki temel zorluklardan biri çoğu kez koordinasyon eksikliğidir. Araştırmaya katılanların yüzde altmış biri, kurumsal silolar arasındaki senkronizasyon eksikliğinin, çeşitli cihazlarda müşterilere hizmet vermede karşılaştıkları en büyük üç zorluktan biri olduğunu vurgulamıştır.

Bu iç uyum eksikliğinin temel nedenleri sorulduğunda, %46 bütçe yetersizliğine, %38 kültürel dirence ve %29 ise strateji eksikliğine işaret etmiştir. Bu, müşteri memnuniyetini en önemli hedef olarak tanımlamış şirketler arasında bile, şirketlerin - bir iş stratejisi olarak müşteri deneyimi peşinde olmaya yönelik - ifade edilen gayelerini gerçekleştirmeyi sürdüremediklerini göstermektedir.

Olumlu müşteri deneyimleri sunulmasındaki bir diğer zorluk, teknik engellerdir. Araştırmaya katılanlar, pazarlama departmanları daha çok yeni iletişim araçlarının uygulamaya konmasıyla ilgilenirken, bu çözümlerin tanımlanmasından BT'nin sorumlu olduğunu belirtmiştir.

Tek başına hiç bir departman teknoloji gündemini baştan sona kontrol etme beklentisi içinde olamayacağından, şirketlerin silolar arasında iyi bir işbirliği oluşturmaları gereklidir.

Daha tutarlı bir dijital müşteri deneyimi sağlamak için bazı temel öneriler aşağıda verilmiştir:

  • • İşbirliği sağlayın - işlevler arası işbirliğini kolaylaştıran yeni yapılar oluşturun. Müşteri memnuniyetini silolarda ele almaya çalışmayın
  • • Seçici olun - her şeyi yapabilecek bir şirket yoktur. Sınırlı kaynaklar dikkate alındığında, şirketlerin mevcut ve müstakbel müşterileri için en bağıntılı kanallara odaklanmaları gereklidir.
  • • Son olarak, sistematik olun - şirketler, yönetime ve müşteri deneyimi tasarımına olan yaklaşımlarını güncellemelidir; bu, müşteri gereksinimlerini karşılayan ya da aşan müşteri etkileşimleri tasavvur etmek, tanımlamak ve uygulamak amacıyla birlikte-yaratma gibi yeni uygulamalar içerebilir